بهروز بزرگی، مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران، در گفتوگو با خبرنگار حیات، درباره اجرای نظام مدیریت مورد در بنیاد شهید و امور ایثارگران اظهار کرد: بر اساس دستور دکتر موسوی رئیس بنیاد شهید و امور ایثارگران، از اردیبهشتماه موضوع مدیریت مورد و نظام مدیریت مورد در بنیاد شهید و امور ایثارگران در دستور کار قرار گرفته و این مأموریت به ادارهکل مددکاری و مشاوره بنیاد واگذار شده است.
وی با اشاره به سابقه فعالیتهای مددکاری در بنیاد افزود: سال گذشته نظامنامه مددکاری اجتماعی را در بنیاد راهاندازی کردیم که به نوعی میتوان آن را زمینهای برای اجرای مدیریت مورد دانست. رویکردی که اکنون دنبال میکنیم این است که خدماتی که در بخشهای مختلف بنیاد به صورت جزیرهای ارائه میشود، در قالب یک نظام یکپارچه و با محوریت یک مدیر مورد ساماندهی شود.
بزرگی ادامه داد: در حال حاضر حوزههای مختلفی از جمله درمان، مسکن، روانشناسی و روانپزشکی، امور فرهنگی و خدمات معیشتی به جامعه ایثارگری خدمترسانی میکنند، اما نبود یک مدیر مورد برای هر پرونده میتواند موجب ناهماهنگی در اطلاعرسانی و ارائه خدمات، افزایش زمان دریافت خدمت، موازیکاری و حتی استفاده غیرهدفمند از برخی ظرفیتها شود. در نهایت نیز ممکن است رضایتمندی جامعه ایثارگری از خدمات به سطح مطلوب نرسد.
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران هدف از اجرای این طرح را ارتقای کیفیت، یکپارچگی و اثربخشی خدمات عنوان کرد و گفت: یکی از اهداف اصلی ما توزیع عادلانه خدمات و ارتقای رضایتمندی جامعه ایثارگری است. بر همین اساس تلاش کردیم مدل اجرای مدیریت مورد، فرایندها و چگونگی ارائه خدمات را به صورت مشخص تعریف کنیم.
تلاش برای طراحی یک مدل بومی
وی با بیان اینکه کشورهای مختلف از نظام مدیریت مورد برای ارائه خدمات به جامعه ایثارگری و کهنهسربازان استفاده میکنند، گفت: در کشورهایی مانند آمریکا، کانادا، استرالیا و انگلیس، مدیریت مورد سابقه دارد و تعدادی پرونده به یک مدیر مورد سپرده میشود تا وی پیگیری مسائل افراد را از ابتدا تا انتها بر عهده داشته باشد.
بزرگی افزود: در کشور ما نیز بخشهایی از این فرایند در سازمانهایی مانند بهزیستی دنبال شده است، اما رویکردی که در بنیاد شهید دنبال میکنیم این است که یک مدل بومی، علمی و متناسب با نیازهای جامعه ایثارگری طراحی کنیم؛ مدلی که علاوه بر افزایش عزتمندی و رضایتمندی خانوادههای ایثارگران، از پشتوانه علمی برخوردار باشد و بتوان نتایج آن را در قالب مقالات و دستاوردهای علمی در مجامع داخلی و بینالمللی ارائه کرد.
وی با اشاره به اجرای پایلوت این طرح گفت: در حال حاضر پایلوت مدیریت مورد در سه منطقه شامل تهران بزرگ، شهرستانهای استان تهران و استان البرز در حال اجراست. برای این منظور دستورالعمل مدیریت مورد تدوین شده و تعدادی از پروندههای والدین شهدا و ایثارگران در اختیار افرادی قرار گرفته که آموزشهای لازم را دریافت کردهاند.
تشکیل شورای علمی و شورای راهبری
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران همچنین از تشکیل شورای علمی و شورای راهبری مدیریت مورد در بنیاد خبر داد و اظهار کرد: شورای علمی با هدف ایجاد پشتوانه و مرجع علمی برای اجرای این طرح تشکیل شده است. در این شورا از ظرفیت استادان و متخصصان دانشگاه علامه طباطبایی، دانشگاه تهران، دانشگاه شاهد، انجمن مددکاری اجتماعی ایران، پژوهشکده بنیاد و مشاوران ریاست بنیاد استفاده شده است.
وی ادامه داد: تاکنون چهار جلسه شورای علمی برگزار شده و آخرین جلسه نیز روز گذشته تشکیل شد. در این جلسات درباره نحوه آموزش، مبانی علمی، ساختار و فرایند اجرای مدیریت مورد و چگونگی اجرای آن در سراسر کشور بحث و بررسی صورت گرفته است.
بزرگی افزود: در کنار شورای علمی، شورای راهبری نیز با حضور معاونان و مشاوران ریاست بنیاد و با مشارکت ریاست عالی بنیاد تشکیل شده است تا مباحث مطرحشده در شورای علمی در این شورا بررسی و برای اجرا تصویب شود و طرح از پشتوانه اجرایی لازم برخوردار باشد.
وی از تدوین پروپوزال علمی مدیریت مورد نیز خبر داد و گفت: پروپوزال این طرح توسط ادارهکل مددکاری تهیه شده و حدود ۱۰ پیوست مختلف برای آن در نظر گرفته شده است. این پیوستها موضوعاتی مانند فرایند اجرا، آموزش، محرمانگی اطلاعات، نحوه شناسایی افراد پرخطر، پیگیری پروندهها، سامانه و ابزارهای مورد نیاز را دربرمیگیرد.
پایلوت برای شناسایی نقاط ضعف و تعیین سطح اختیارات
بزرگی با تأکید بر ضرورت اجرای آزمایشی این طرح پیش از اجرای سراسری اظهار کرد: هر طرح علمی در مرحله اجرا ممکن است با چالشهایی مواجه شود، بنابراین تلاش کردیم ابتدا پایلوت را اجرا کنیم تا نقاط قوت و ضعف مشخص شود و بر اساس خروجی آن، سطح اختیارات مدیران مورد و میزان تفویض اختیار به آنها تعیین شود.
وی افزود: همزمان با اجرای پایلوت، فرایندهای طراحیشده را با استانها به اشتراک میگذاریم تا نظرات و پیشنهادهای آنها نیز دریافت شود و بتوانیم مدل نهایی را با استفاده از تجربیات استانها تکمیل کنیم.
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران درباره جامعه هدف مرحله نخست این طرح گفت: در مرحله اول، جانبازان ۷۰ درصد، والدین و همسران شهدا و همچنین ایثارگرانی که با آسیبهای متعدد مواجه هستند، در اولویت قرار گرفتهاند. در مراحل بعدی، لایههای دیگر جامعه ایثارگری نیز تحت پوشش نظام مدیریت مورد قرار خواهند گرفت و در نهایت هدف ما پوشش کل جامعه ایثارگری است.
«مدیریت مورد» با طرح سپاس متفاوت است
وی در پاسخ به پرسشی درباره تفاوت مدیریت مورد با طرح سپاس گفت: طرح سپاس یک طرح ملی برای دیدار، تجلیل و تکریم از ایثارگران است و دستگاههای اجرایی نیز در آن وظیفه دارند از خانواده شهدا و ایثارگران تجلیل و تکریم کنند، اما مدیریت مورد ماهیت متفاوتی دارد.
بزرگی توضیح داد: در مدیریت مورد، صفر تا صد مسائل و نیازهای یک خانواده به یک مدیر مورد سپرده میشود. البته مدیر مورد به تنهایی فعالیت نمیکند و در کنار او تیمهای تخصصی در حوزههایی مانند روانشناسی، درمان، خدمات، سلامت اجتماعی و سایر حوزههای مورد نیاز قرار دارند تا مدیر مورد بتواند هماهنگیهای لازم را انجام دهد.
وی ادامه داد: برای مثال، اگر مدیر مورد در جریان مراجعه به منزل یک مادر شهید متوجه شود که به دلیل شرایط جسمانی و بیماری به تشک مواج نیاز دارد، لازم نیست خانواده برای دریافت این خدمت به بخشهای مختلف بنیاد مراجعه کند؛ بلکه مدیر مورد موضوع را با تیم تخصصی مربوط هماهنگ میکند تا خدمت مورد نیاز در کوتاهترین زمان ارائه شود.
در برخی کشورها هر مدیر مورد مسئول ۲۵ پرونده است
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران با اشاره به تجربه سایر کشورها گفت: در برخی کشورها از جمله استرالیا، به ازای حدود ۲۵ پرونده، یک مدیر مورد تعیین میشود و وی مسئول پیگیری مسائل افراد تحت پوشش خود در حوزههایی مانند سلامت، خدمات و هماهنگیهای مورد نیاز است.
وی افزود: البته نمیتوان همین نسبت را عیناً در بنیاد اجرا کرد و تعداد پروندههایی که به هر مدیر مورد سپرده میشود باید بر اساس ارزیابی شرایط و نیازهای افراد تعیین شود. به همین دلیل، پایلوت در حال اجراست تا بتوانیم نسبت مناسب پرونده به مدیر مورد و همچنین سطح اختیارات وی را به صورت علمی تعیین کنیم.
کمبود نیروی مددکار؛ استفاده از ظرفیت کارکنان با آموزش
بزرگی درباره یکی از چالشهای اجرای این طرح، یعنی کمبود نیروی مددکار حرفهای، گفت: کمبود نیروی انسانی و مددکار حرفهای یکی از چالشهای اجرای مدیریت مورد است، اما تلاش میکنیم از ظرفیت کارکنان بنیاد نیز استفاده کنیم.
وی افزود: همه افرادی که قرار است در این نظام فعالیت کنند لزوماً مددکار حرفهای نخواهند بود، اما آموزشهای اولیه و تخصصی مورد نیاز را دریافت میکنند تا بتوانند در چارچوب تعریفشده به عنوان مدیر مورد فعالیت کنند. آموزشهایی که توسط شورای علمی تصویب خواهد شد، به ما کمک میکند از ظرفیت کارکنان موجود برای اجرای این طرح استفاده کنیم.
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران در پاسخ به اینکه آیا از ظرفیت مددکاران بازنشسته نیز استفاده خواهد شد، گفت: این موضوع در مسیر اجرای طرح و بر اساس نتایج پایلوت و نیازهای نیروی انسانی بررسی خواهد شد و تلاش ما این است که از همه ظرفیتهای موجود برای اجرای مناسب این نظام استفاده کنیم.
حفظ محرمانگی اطلاعات در نظام مدیریت مورد
وی درباره نحوه حفظ حریم خصوصی و محرمانگی اطلاعات ایثارگران نیز اظهار کرد: موضوع محرمانگی و رازداری از موارد پیشبینیشده در دستورالعمل مدیریت مورد است و همه کارکنان و مدیران مورد که با پروندههای ایثارگران در ارتباط هستند باید این اصول را رعایت کنند.
بزرگی افزود: در پروپوزال و پیوستهای طرح، موضوع محرمانگی و رازداری، نحوه دسترسی به اطلاعات، شناسایی افراد پرخطر، فرایند پیگیری و سایر موضوعات مرتبط پیشبینی شده است و در صورت بروز تخلف نیز چارچوبهای قانونی مربوط اعمال خواهد شد.
پیگیری مسائل خارج از اختیارات بنیاد
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران درباره مسائلی که خارج از اختیارات بنیاد قرار دارند نیز گفت: بخشی از مسائل جامعه ایثارگری مربوط به سایر دستگاهها و قوانین خارج از بنیاد است. در این موارد، مدیر مورد نقش هماهنگکننده و پیگیر را خواهد داشت.
وی ادامه داد: مدیران مورد پس از آموزش و آشنایی با قوانین و مقررات، هماهنگیهای بیندستگاهی را انجام خواهند داد تا خانواده ایثارگر برای پیگیری موضوع خود مجبور به مراجعههای متعدد به دستگاههای مختلف نباشد.
هدف مدیریت مورد کاهش مراجعه نیست
بزرگی با تأکید بر اینکه هدف اصلی این طرح کاهش مراجعه ایثارگران نیست، اظهار کرد: هدف ما در درجه اول افزایش رضایتمندی جامعه ایثارگری است. قرار نیست صرفاً تعداد مراجعات را کاهش دهیم، بلکه میخواهیم خدمترسانی جزیرهای، موازیکاری و ناهماهنگی میان بخشهای مختلف کاهش پیدا کند.
وی افزود: در این نظام، خانواده ایثارگر میداند که یک فرد مشخص مسئول پیگیری امور اوست و مدیر مورد از طریق هماهنگی با بخشهای مختلف، مسائل و نیازهای خانواده را تا رسیدن به نتیجه پیگیری میکند. به این ترتیب، خانواده دیگر برای دریافت هر خدمت مجبور به مراجعه به بخشهای متعدد نخواهد بود.
مدیرکل مددکاری و مشاوره بنیاد شهید و امور ایثارگران در پایان گفت: تلاش ما این است که با اجرای مرحلهای و علمی نظام مدیریت مورد، ضمن شناسایی چالشها و اصلاح فرایندها، زمینه اجرای سراسری این طرح در بنیاد شهید و امور ایثارگران فراهم شود و در نهایت، یک مدل بومی، علمی و قابل اتکا برای خدمترسانی یکپارچه به جامعه ایثارگری ایجاد کنیم.
انتهای پیام/ خرد
نظر شما