به گزارش حیات، با توجه به سوالات بی‌شمار و پرتکرار جامعه ایثارگری و مخاطبان سایت ایثار مبنی بر راهنمایی و دسترسی دقیق و جامع به اطلاعات مرتبط با این عزیزان، سایت ایثار گفت‌وگویی با حسین لطفی لو، مدیرکل فناوری اطلاعات بنیاد شهید و امور ایثارگران در این خصوص انجام داده که در چند بخش ارائه خواهد شد.

قسمت پنجم این گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید:

سؤال: بخش پرسش‌های متداول در مدل جدید چه جایگاهی دارد؟

پاسخ: FAQ اگر درست طراحی شود، یک ابزار کاهش بار اداری است؛ اگر غلط طراحی شود، تبدیل به آرشیو بی‌استفاده می‌شود. ما در حال بازطراحی FAQ بر اساس داده واقعی تماس‌ها و مراجعات هستیم، نه بر اساس حدس.

سه اصل در این بازطراحی:

-مبتنی بر داده واقعی

-دسته‌بندی بر اساس نیاز، نه ساختار سازمانی

-قابلیت تبدیل به راهنمای اقدام

سؤال: در حوزه شکایت و پیگیری، آیا شفافیت کافی وجود دارد؟

پاسخ: شفافیت در سطح ثبت درخواست وجود دارد، اما در سطح «قابل فهم بودن فرآیند رسیدگی» هنوز جای کار جدی وجود دارد.

هدف آینده این است:

-هر درخواست دارای وضعیت قابل فهم باشد (نه صرفاً کد پیگیری)

-زمان‌بندی رسیدگی مشخص باشد

-مراحل پردازش قابل مشاهده شود اگر کاربر نداند درخواستش کجای فرآیند است، سیستم از نظر تجربه شکست خورده محسوب می‌شود حتی اگر از نظر فنی کار کند.

سؤال: دسترسی برای سالمندان و جانبازان چطور در نظر گرفته شده؟

پاسخ: این بخش معمولاً در پروژه‌های دولتی در حد توصیه باقی می‌ماند، اما در اینجا باید الزام طراحی باشد.

استانداردهای حداقلی:

-طراحی ساده و بدون پیچیدگی کاربری

-فونت و کنتراست مناسب

-سازگاری با موبایل به عنوان ابزار اصلی

-کاهش مراحل ورود به خدمات اگر کاربر نتواند بدون کمک دیگران از سامانه استفاده کند، آن سامانه عملاً ناقص است.

سؤال: در نهایت، هدف نهایی این تحول چیست؟

پاسخ: هدف، ساخت یک وب‌سایت بهتر نیست. بلکه هدف، ایجاد یک «سیستم واحد دسترسی به حقوق و خدمات ایثارگران» است که در آن:

-حقوق قابل فهم باشد

-خدمات قابل دسترسی باشد

-وضعیت‌ها قابل پیگیری باشد

-و تصمیمات قابل مشاهده و ارزیابی باشد.

در این مدل، وب‌سایت فقط درگاه ورود است؛ نه منبع اطلاعات پراکنده. اگر این تحول کامل شود، نقش فناوری اطلاعات از «پشتیبان سامانه‌ها» به «طراح تجربه خدمت عمومی» تغییر خواهد کرد.

لازم به ذکر است؛ توانمندی‌های سامانه‌های اختصاصی بنیاد شهید و امور ایثارگران در گفت‌وگوهای بعدی اطلاع رسانی خواهد شد تا ایثارگران عزیز خدمات قابل دریافت خود را از آن طریق احصا کنند.

انتهای پیام/